Доступность финансовых учреждений, имеющих право предоставлять различные банковские услуги клиентам и проводить многочисленные операции со счетами, картами и денежными средствами, в реалиях современного времени достигла своего максимума. Уже давно прошло то время, когда клиент находился под статусом человека «мешающего работать». Сейчас каждая уважающая себя банковская организация стремится к позитивному и благожелательному общению с клиентской базой.
Казалось бы, что на таком уровне отношений не должно быть никаких претензий. Но недовольные имеются. Не стал исключением и Альфа-Банк, жалобы на эту ведущую в России коммерческую банковскую структуру, поступают в госорганы с завидной регулярностью. Конечно, далеко не все они имеют под собой основание, но порой возникают и существенные проблему, которые требуют разрешения и рассмотрения.
Причины для составления претензии в Альфа-Банке
С помощью разнообразных сервисов, представленных этой финансовой группой, рядовые россияне могут оперативно оплачивать все требуемые счета, совершать различные покупки, открывать счета, вклады, пользоваться услугами кредитования. Но к сожалению, не всегда общение банк-клиент проходит в мирном русле и пока существует клиентская база, будут порой возникать и недовольство.
Каждому клиенту банка следует знать свои права и уметь их отстаивать. А также владеть информацией, как и куда писать претензию в Альфа-Банк для защиты собственных прав.
Как пожаловаться в банковском учреждении
Многие клиенты, попав в неприятную ситуацию и столкнувшись с несправедливым отношением к ним, решают, что единственным выходом становится подача жалобы на действия банковских служащих. Конечно, лучше не доводить ситуации до такой критической отметки и задумываться о претензии только в крайних и исключительных случаях.
Следует помнить, что ответ на обращение в Альфа-Банк будет зависеть от самой сути составленной жалобы. Вариантов причин, заставивших клиента задуматься о жалобе, может быть множество. Поэтому стоит разобрать отдельные случаи, куда и при каких ситуациях необходимо отправлять претензию.
Правила оформления претензии
В случае с составлением письма-обращения такого статуса, следует знать, что все жалобы, независимо от адресата, должны подчиняться некоторым принятым правилам составления. Учитывая, что подобные письма носят официальный характер, при их составлении следует учитывать следующее:
- Жалоба не должна быть слишком объемной и большой. Эксперты советует укладываться в максимум два печатные страницы стандартного шрифта.
- Очень важно точно и кратко изложить в письме саму суть проблемы. Стиль текста должен быть лаконичным, без лишней эмоциональности.
- При составлении жалобы необходимо точно указать адрес и наименование филиала, где клиент встретил непонимание. Эти данные можно узнать со страниц официального сайта Альфа-Банка.
- Помимо описания сути проблемы, также требуется указать и то, что ожидает получить клиент по итогу рассмотрения письма.
Кому адресовывать
Данный пункт требует особого и подробного рассмотрения. Если клиент желает, чтобы его претензия была рассмотрена и удовлетворена в полном объеме, следует знать куда точно и кому адресовывать жалобу в зависимости от произошедшей ситуации. В ином случае обратная связь просто не получится, а письмо, отправленное не туда, в конце концов, может оказаться в архиве, без дальнейшего хода. Более детально это можно рассмотреть в следующей сводной таблице:
| Куда направлять претензию | Возможные причины | Каким может быть итог |
| руководителю местного филиала Альфа-Банка | хамство служащих отделения; навязывание лишних и ненужных банковских услуг; любые иные действия, нарушающие права клиента; отказ в приеме специалиста (если рабочий день еще не закончен) | чаще всего жалоба рассматривается достаточно быстро, и проблема клиента будет улажена в краткие сроки (руководству невыгодно терять клиентскую базу) |
| руководителю центрального (регионального) офиса | непринятие мер директором местного банковского филиала (после направления ему претензии); получение ответа от руководителя местного банка, не устраивающего клиента; иные проблемы, возникшие при общении с руководством местного офиса | в частых ситуациях, жалоба уходит на рассмотрение к начальнику местного банковского подразделения, где она и рассматривается, но уже более внимательно и тщательно |
| Центробанк РФ | нарушение Альфа-Банком условий обязательств по уже заключенным договорам; немотивированный отказ (либо длительная задержка) в выдаче личных денег, хранящихся на вкладах; наличие скрытых комиссий, штрафов, не прописанных в условиях соглашений; другие нарушения действующего законодательства | ЦБ является главным контролирующим работу всех банков органом, поэтому жалоба, отправленная туда, никогда не остается без ответа и принятия соответствующих мер |
| в отделение полиции | незаконные предложения банковских служащих о решении решить проблему за определенное вознаграждение; факты вымогательства со стороны работников в оформлении крупного кредита за его часть; пропажа личных денег с банковского счета; иные действия криминального характера | достаточно действенный инструмент, который помогает быстро и эффективно разрешить возникшую проблему |
| в прокуратуру | звонки от служащих банка среди ночи, ранним утром с угрозами и требованием вернуть долг (при просроченном кредите); неправомерно большие проценты, штрафы, комиссии, непредусмотренные условиями договора; списание личных денег с карты/счета без предупреждения клиента (в одностороннем порядке); иные любые нарушения действующих законов со стороны банковских служащих и самого руководства | факт попадания претензии в органы прокуратур очень неприятно для репутации банка, ведь, как правило, итогом жалобы становится проведение прокурорских проверок, что негативно сказывается на функционировании филиала |
| в судебные инстанции | нарушение со стороны высшего руководства Альфа-Банка условий банковских соглашений/договоров; незаконное взыскание личных денежных средств в счет погашения каких-либо издержек; грубые нарушения действующего законодательства РФ | специалисты относят такую претензию к крайним и исключительным мерам воздействия на Альфа-Банк, которые могут привести к значительным репутационным потерям со стороны банковского учреждения |
| в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) | навязывание каких-либо услуг (кредитов, карт, страховки) в целях выдачи/оформления требуемых банковских продуктов; обман клиентов в рекламе (например, несоблюдение обещанных условий по кредитам); умышленное умалчивание сотрудника банка об имеющихся дополнительных услугах, идущих вместе с требуемой | ФАС – это орган исполнительной власти, что становится достаточно эффективным рычагом воздействия на банк при явных нарушениях с его стороны |
| в Роскомнадзор | разглашение Альфа-Банком личных данных клиента (без его согласия на это); звонки от коллекторских служб с требованием возврата долга по кредиту от Альфа-Банка; передача личных сведений третьим лицам (например, страховщикам) без разрешения клиента | жалобы в Роскомнадзор носят достаточно узкую направленность и не всегда бывают действенными, отправлять туда претензии следует только при имеющихся на то основаниях |
| в Роспотребнадзор | включение в договорные обязательства пунктов, которые ущемляют права пользователя; изменение в одностороннем порядке договорных обязательств, грубо нарушающих основные пункты договора; подача недостоверной информации об имеющихся банковских услугах (кредитах, процентных ставках, депозитах и пр.) | претензия в Роспотребнадзор достаточно действенная и эффективно помогает защитить нарушенные права потребителя (то есть, клиента банка) |
Полезная информация о составлении жалобы
Конечно, далеко не всегда клиенты сразу оформляют претензии в вышестоящие инстанции. Лучше и проще порой бывает разрешить возникший конфликт посредством руководства самого местного филиала. Зная, как написать жалобу в Альфа-Банк, отправлять жалобы в другие органы лучше после получения отказа или неправомочного ответа от руководителя местного банковского офиса.
Прежде чем составлять претензию в вышестоящие органы, стоит постараться уладить конфликт и разобраться в сложившейся ситуации через непосредственное руководство местного банковского офиса.
К приемлемым альтернативным способам подачи жалобы на действия служащих банка можно отнести следующее:
- обращение в колл-службу клиентов с подачей устной жалобы (стоит учитывать, что все разговоры записываются);
- оформление претензии и отправка ее по местным выделенным каналам (обратная связь, электронная почта, онлайн-чат);
- написание претензии по форме на официальном сайте Альфа-Банка;
- запись в жалобной книге (такой журнал имеется в любом отделении банка).
Все поданные такими путями обращения в обязательном порядке рассматривает отдельно созданная группа. Ответ клиент получает незамедлительно на тот контакт, который он указывает в сообщении. При обращении по телефону горячей линии следует попросить операциониста соединить обратившегося с лицом, уполномоченным рассматривать претензии.
Выводы
Не стоит забывать, что, несмотря на свое заявленное положение ведущего и одного из самых крупных в России коммерческого банка, Альфа-Банк является хозяйствующим субъектом. И он обязан соответствовать и отвечать всем нормам законодательства, особенно в плане защиты прав потребителей. А часто ли вам приходилось сталкиваться с таким отношением банковских служащих в стенах Альфа-Банка, которые требовали отдельного разбирательства? Расскажите о своем впечатлении от посещения данного банка, соответствует ли заявленное лояльное отношение к своим клиентам с индивидуальным подходом действительности? Поделитесь своим опытом в комментариях к статье.
Обратившись за разъяснениями по страхованию кредита в отделение Альфа банка Зеленоград Управляющая отделением Карина Викторовна даже не вышла из своего кабинета пообщаться с клиенткой банка, сотрудники банка сказали что даже с Вип клиентами она не общается не говоря уже об нище бродах. Моё личное мнение что она или её заместитель дали негласный приказ сотрудникам разбираться с клиентами самим не тревожить руководство, по этому на просьбу побеседовать лично с Управляющим отделением мне мягко было отказано. Желаю что бы на это обратило выше стоящее руководство о соответствии занимаемой должности Чуприной К.В. а так же на низкую квалификацию сотрудников с трудно произносимыми именами.