Работа коллектором с должниками — как это происходит

Ни один заемщик не застрахован от появления задолженности по кредиту. И если мелкие долги, спровоцированные сбоями в работе платежных систем или ошибками банков, удается устранить довольно быстро и безболезненно, то просрочки, вызванные ухудшением материального положения, имеют свойство накапливаться. Когда клиент не предпринимает никаких действий для устранения проблемы, его долг передают специалистам по взысканию. Если вы попали в такую ситуацию, нелишним будет узнать, как работают коллекторы и как далеко распространяются их права. Эта информация позволит вам правильно выстроить взаимодействие с представителями данной профессии, а также сберечь себе и близким немало нервов.

Как долг попадает к коллекторам

В законодательстве РФ нет отдельного акта, описывающего процедуру переуступки или продажи долга. Тем не менее, такие мероприятия вполне законны и практикуются регулярно. Причем, продать долг коллекторам может не только кредитная организация, но и частное лицо.

Крупные банки, как правило, заключают договор о сотрудничестве с одним коллекторским агентством. Реже встречаются ситуации, когда в банках формируется собственный отдел взыскания, оформленный как дочернее предприятие. И совсем редко финансовые организации продают долги своих заемщиков с аукциона.

Обычная схема взаимодействия кредиторов со специалистами по взысканию такова:

• банк выявляет просроченные задолженности по кредитам;
• собрав пакет таких задолженностей, кредитор отдает его на рассмотрение специалистам по взысканию;
• коллекторы рассматривают и оценивают каждое из предложений, определяя его стоимость;
• по каждой из задолженностей банк заключает с коллекторским агентством договор переуступки;
• коллекторы платят банку определенный процент от стоимости пакета долгов.

После этого считается, что заемщик отвечает за свой долг уже перед новым кредитором – коллекторской компанией.

Важно! Если изначально в кредитном договоре содержался пункт о невозможности переуступки или продажи долга, описанная выше сделка считается неправомерной. Заемщик в этом случае может подать в суд на банковскую организацию.

Кто регулирует деятельность коллекторов

Работа специалистов по взысканию задолженностей регулируется на законодательном уровне. Все права и обязанности таких специалистов подробно перечислены в «Законе о коллекторской деятельности» №230-ФЗ. Кроме того, в России существует Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), в которой существуют определенные регламенты по взысканию.

Кстати! НАПКА контролирует не только агентства, работающие под ее эгидой, но и любых специалистов по взысканию. Если вы считаете, что коллекторы при общении с вами ведут себя неправомерно, вы можете отправить жалобу в эту ассоциацию.

Если изучить официальные регламенты, коллекторы представляются чем-то средним между финансовым консультантом и информатором. Но на деле не всегда все так радужно. Настойчивость, а иногда и грубость поведения таких специалистов объясняется финансовыми причинами. Работа коллектором предполагает минимальный оклад. Большую часть заработка таких специалистов составляют проценты от взысканных ими долгов. Именно поэтому сотрудники агентств иногда отступают от норм закона, оказывая на клиента излишнее давление.

Важно понимать, где заканчиваются права таких специалистов, и начинается их «самодеятельность». А также следует помнить о собственных правах в данной ситуации.

Этапы взыскания долга

После того как задолженность попадает в распоряжение специалистов по взысканию, работа коллекторов с должниками строится по определенному распорядку, прописанному в законе. Весь процесс состоит из пяти этапов, на каждом из которых специалисты вправе применять определенные меры воздействия.

1. Soft collection – начальный этап взыскания, продолжительностью в 60 календарных дней. Здесь коллекторы имеют право звонить должнику (строго в дневное время), отправлять СМС и письма с информацией о наличии долга.
2. Late collection – второй этап, длится с 61-го по 90-й день с момента попадания долга в коллекторское агентство. На нем меняется тон звонков и содержание письменных сообщений – помимо информации о долге они начинают содержать в себе требования его погасить. Количество обращений взыскателей к должнику также учащается.
3. Hard collection – после 90-го дня просрочки коллекторы пытаются назначить должнику личную встречу. Они могут договариваться о визите домой или на место работы заемщика либо приглашать его к себе в офис. Проникать в квартиру без согласия владельца специалисты не вправе. Но посетить место работы могут и без дополнительных предупреждений.
4. Legal collection – как правило, производится в период между 90-м и 120-м днем взыскания. Дело должника подготавливают для передачи в судебные инстанции и инициируют исполнительное производство.
5. Судебное разбирательство – сроки зависят исключительно от работы судебных инстанций и ФССП. Коллекторы здесь выступают в сотрудничестве с судебными приставами. Они могут проводить собственные расследования, выявляя местонахождение должника и наличие у него ценного имущества, контролировать его материальное положение. Значимые результаты таких расследований передаются судебным приставам.

Важно! Юристы считают не совсем легальным последний этап работы, поскольку по закону коллекторы не имеют права собирать информацию о лицах, по долгам которых они работают. Но, тем не менее, такая практика существует, и случаев оспаривания ее пока что не зафиксировано.

На что имеют право коллекторы

Из предыдущего раздела примерно понятно, как работают коллекторские агентства с физическими лицами. Но важно  также уяснить, какие действия специалистов по взысканию в процессе перечисленных этапов являются легитимными, а какие могут стать поводом для жалоб со стороны должника.

Итак, по закону коллекторы вправе использовать только такие формы взаимодействия с заемщиком, как:

• телефонные переговоры;
• отправка СМС, писем и электронных сообщений;
• личные встречи.

Любая из этих форм взаимодействия может осуществляться строго с 8 до 22 часов по местному для должника времени. В выходные временной период сокращаются – коллекторы могут звонить или слать СМС только с 9 до 20 часов. Звонки могут поступать не чаще двух раз в неделю. Электронные письма и сообщения – не более двух в день, четырех в неделю и шестнадцати в месяц. Что касается личных встреч, они допускаются законом не чаще одного раза в течение семи дней.

Содержание звонков и писем – довольно спорная тема. Специалисты по взысканию могут требовать оплаты долга, предупреждать о передаче дела в суд, рекомендовать способы решения финансовых затруднений. Но при этом, их послания не должны содержать:

• угроз в адрес должника и его близких;
• оскорблений;
• выражений, могущих быть расцененными как психологическое давление.

Если первые два пункта вполне ясны, то с третьим часто возникают спорные моменты. Что именно человек расценивает как психологическое давление, зависит только от его личных особенностей восприятия. Поэтому, если какие-то выражения в письмах и звонках взыскателей кажутся вам некорректными, вы вправе подать на специалиста жалобу в НАПКА или прокуратуру.

Неправомерные действия взыскателей долгов

Каждый должник на собственном опыте знает, как действуют коллекторы. Но важно научиться различать, какие их действия согласуются с законом и не ущемляют права заемщика.

Итак, согласно ФЗ №230, коллекторы не имеют права:

• нарушать сроки и частоту взаимодействия с должником;
• скрывать номера, с которых осуществляются звонки;
• увеличивать сумму долга (начислять пени, применять штрафные санкции финансового плана);
• сообщать о задолженности сторонним лицам – родственникам, знакомым и коллегам заемщика;
• досаждать звонками лицам, имеющим инвалидность 1 группы, беременным женщинам и кормящим матерям;
• использовать в качестве средства взаимодействия и давления социальные сети;
• выслеживать должника и членов его семьи;
• проникать в жилище заемщика без его разрешения;
• изымать и реализовывать имущество должника.

Кроме того, при каждом взаимодействии сотрудник коллекторского агентства обязан представиться. Если это телефонный разговор – назвать свое имя и фамилию, должность и наименование агентства. Если личная встреча – предъявить документ, подтверждающий его полномочия.

Важно! Если коллектор пытается проникнуть в квартиру, представляясь сотрудником прокуратуры, ФССП или иных ведомств – это грубейшее нарушение с его стороны.

Права должника

Заемщик, попавший в зону внимания коллекторов, вовсе не бесправное и беззащитное существо. Более того, он вправе отказаться от общения со взыскателями долга, и они больше не станут его тревожить. Для этого необходимо соблюдение двух условий:

• с момента передачи просрочки коллекторам должно пройти не менее 4 месяцев;
• отказ должен быть составлен в письменной форме и отправлен на имя руководителя агентства.

Кстати, родные и знакомые должника могут при первом же звонке от коллекторов сообщить им, что не желают с ними общаться. В этом случае повторные звонки станут нарушением закона.

Помимо этого, должник имеет право:

• фиксировать все звонки от взыскателей;
• записывать на видео встречи и переговоры;
• приглашать на встречи третьих лиц в качестве свидетелей.

Эти действия помогут зафиксировать нарушения в работе коллекторов. Если таковые обнаружатся, можно составлять жалобы в прокуратуру по месту жительства, а также в ассоциацию коллекторов. К жалобе необходимо будет приложить доказательства нарушений – видео или аудиозаписи, свидетельские показания.

Кстати! Если коллекторы пытаются проникнуть в квартиру, оставляют записки и листовки в подъезде или караулят возле дверей дома/офиса, это повод для вызова полиции. Такие действия являются явно противозаконными.