Куда писать жалобу на Сбербанк

На территории России успешно функционируют несколько сотен кредитно-финансовых учреждений. По данным статистики, россияне отдают предпочтение Сбербанку – ведущему банку нашей страны. Но, несмотря на многолетнюю практику, отточенное мастерство банковских служащих, в работе система порой дает промашки, и клиенты, пришедшие за получением финансовой услуги, сталкиваются с проблемами и недочетами.

Неприятностей может быть множество – начиная от несанкционированного подключения оплачиваемых и ненужных услуг, незаконного списания денег с пластика и заканчивая хамством сотрудников. Поэтому вопрос, как написать жалобу в Сбербанк через интернет или собственноручно и куда отнести бумагу, является довольно актуальным. Каждому клиенту необходимо знать, как вести себя в такой ситуации и куда обращаться с претензиями.

Часто ли подают жалобы на Сбербанк

Ситуации, когда клиент сталкивается с непониманием, нежеланием разобраться в его ситуации, откровенным недовольством от работников банка, не частые, но, к сожалению, встречаются. В основном это касается небольших структурных подразделений. Но в любом случае, если не удовлетворяет работа и отношение, чтобы ситуацию адекватно рассмотрел и разобрал Сбербанк, жалоба на обслуживание должна быть составлена надлежащим образом и отправлена по назначению.

Все структурные сбербанковские подразделения подчиняются единым правилам в работе и обращению к клиентам.

Чтобы в целом иметь представление об обязанностях сотрудников, стоит знать, какие именно задачи в силах решить Сбербанку. А именно:

1. Оказание услуг коммерческого характера (лизинг, факторинг).
2. Расчетное обслуживание представителей малого, среднего и крупного бизнеса.
3. Все доступные в рамках правил операции с драгметаллами и ценными бумагами.
4. Консультирование по вопросам кредитования и помощь в оформлении и выдаче займов.
5. Проведение различных денежных транзакций (валютных, рублевых, по стране и за рубеж).
6. Оперативное предоставление всей необходимой клиенту финансово-кредитной информации.
7. Помощь в представлении экономическо-финансовых услуг населению, в том числе аккумулирование средств частных лиц и предпринимателей любого уровня.

Основные причины недовольства

Осуществляемая сбербанковскими отделениями работа, целиком направлена на оперативное удовлетворение потребностей клиентуры в обстановке доброжелательности. Но заявленная оперативность и соответствие позиций банка далеко не всегда зависит от профессионализма сотрудников. Поэтому практически всегда можно отыскать ситуацию, которая способна дать повод оставить жалобу на Сбербанк.

Рассматривая подобные ситуации, сбербанковское руководство регулярно составляет списки причин, побудивших граждан к написанию жалобы. Наиболее частыми поводами становятся такие ситуации, как:

• неквалифицированное и непрофессиональное поведение банковских служащих (отказ в обслуживании, хамство, грубость);
• слишком медленное обслуживание и на почве этого огромные очереди в отделениях;
• незаконный, несанкционированный арест денежных средств, хранящихся на вкладах и картах (например, арест пластика, куда перечисляется соцдотации, пособия, алименты);
• намеренное затягивание снятия блокировки с карт (даже при наличии необходимого в таком случае письменного постановления службы приставов о разрешении возврата средств владельцу);
• многочисленные проблемы в функционировании банковских карт и неспособность менеджеров разобраться в ситуации;
• неправильное начисление годовых процентов по оформленным вкладам;
• различные действия мошеннического характера с депозитами граждан;
• постоянно неработающие банкоматы в отделениях;
• испорченная кредитная история, падение уровня которой произошла по вине банковских служащих;
• необоснованная задержка в переводе денежных средств (при платеже за коммунальные услуги, внесении проплаты по займу и прочее);
• грубое навязывание банком ненужных и необязательных услуг (особенно при оформлении ссуд);
• недостоверно поданная информация при предварительной консультации кредитования (намеренное занижение процентной ставки и итоговой стоимости займа);
• отказ работников провести полагающийся перерасчет долговых обязательств по кредиту, проблемы с получением справки о его полном погашении;
• немотивированный отказ служащих о предоставлении услуг консультирования по кредитно-финансовым программам.

По наблюдениям практически всегда клиентами первоначально составляется претензия-жалоба на имя руководителя структурного подразделения банка. А уже затем, при нерешении проблемы обращение идет дальше, уже в вышестоящие инстанции.

Как правильно составить претензию

Пожаловаться на Сбербанк либо на его конкретного сотрудника вправе каждый посетитель банка, даже не являющийся его клиентом. И первое, с чем стоит ознакомиться при твердом решении пожаловаться, это правила составления жалобы. В таком документе следует обязательно отобразить информацию следующего содержания:

1. Полное наименование организации, куда решено отослать жалобу.
2. Все сведения заявителя (личные, контактные, адресные, паспортные).
3. Суть претензии (лучше писать кратко и емко в целях улучшения ее восприятия).
4. Требования от заявителя.
5. Список доказательств. Это могут быть официальные ответы банка/сотрудников, квитанции оплаты, имеющийся график кредитных выплат, сам договор кредитования, справки о зачислении пособий (при аресте карты) и иное.
6. Дата составления жалобы и подпись с ее расшифровкой.

Жалобы на работу Сбербанка можно оформить и дистанционным путем, через сервис банка. В этом случае претензия составляется на основании имеющегося шаблона.

Куда писать жалобу на Сбербанк

Клиентам, которые решили, что оформление претензии – это единственный способ разрешения возникшей ситуации, стоит заранее определиться, куда отправлять претензию. Выбор здесь зависит от нюансов конкретного случая.

Руководству офиса

Порой в решении проблемы помогает непосредственное обращение к руководству конкретного сбербанковского отделения. Написать претензию на имя руководителя подразделения стоит в следующих ситуациях:

• неработающие банкоматы;
• грубость/хамство сотрудников;
• огромные очереди из-за слишком медленного обслуживания;
• отказ служащих от выполнения своих непосредственных обязанностей.

В Центробанк

В задачи данного учреждения входит осуществление контроля над всеми российскими кредитно-финансовыми организациями, к которым относится и Сбербанк. Направить на адрес ЦБ РФ (его координаты можно узнать из официального портала Центробанка) стоит в следующих случаях:

• грубые нарушения прав клиента в конкретном офисе Сбербанка;
• некомпетентность банковских служащих и длительное затягивание имеющейся проблемы после отправленной претензии на имя руководителя подразделения.

Отправленные жалобы в Центробанк рассматриваются на протяжении месяца с момента поступления претензии.

В Роспотребнадзор

Эта контролирующая инстанция станет рассматривать любые обращения к ней граждан, права которых были нарушены. Роспотребнадзор довольно быстро разрешает спорные, конфликтные ситуации и в случае возникновения каких-либо проблем в ситуации с организациями, работающими в сфере банковских услуг. Направить претензию можно двумя путями:

1. Обратившись по телефону горячей линии (8-800-100-00-04). Жалобы граждан принимаются по будням в рабочие часы.
2. Отправив заранее оформленную претензию дистанционным способом. Для этого следует зайти на официальный портал надзорной службы: rospotrebnadzor.ru.

В Ассоциацию Российских банков

Учреждение некоммерческого типа, главной целью создания которого стало обеспечение и поддержание доверия граждан к кредитно-финансовым организациям. Лучше обращаться в банковскую ассоциацию при возникших проблемах с услугами кредитования. Например:

• неправомочные действия коллекторов;
• проблемы с досрочным погашением ссуды;
• неправильно начисление процентов на займы.

В ФАС (Федеральная Антимонопольная Служба)

Один из органов исполнительной власти федерального уровня. Деятельность ФАС непосредственно регламентируется Правительством РФ. Обращаться с жалобой на работу Сбербанка в ФАС лучше при возникновении таких ситуаций, как:

• умышленное введение клиента в заблуждение при оформлении кредитов (например, при предоставлении информации о процентах и итоговой стоимости ссуды);
• усиленное навязывание дополнительных банковских услуг и отказ в кредитовании при нежелании клиента воспользоваться ими;
• длительная докучливая реклама в виде рассылки СМС-сообщений, телефонных автоматизированных прозвонов;
• грубое нарушение допустимого регламента конкуренции (например, принуждение использование услуг оценщиков, страховых компаний именно у тех компаний, которые выгодны банку).

В Прокуратуру

Главной функцией Прокуратуры является надзор за должное соблюдение действующего законодательства РФ. В эту инстанцию стоит обращаться в случае ненадлежащего исполнения своих обязанностей работниками банка, а также явное превышение своих обязанностей руководителей кредитно-финансовой структуры. Также стоит отправлять жалобу в эту структуру, если ситуация не была разрешена силами иных структур.

На портал ВсеБанкиРу

Банкиру – популярный сайт о работе кредитно-финансовых учреждениях России с многочисленными подписчиками и большим контингентом читателей. На этом портале есть два главных места, где можно разместить жалобу. Это:

1. Отдел «Народный рейтинг».
2. Форум «Конфликтные ситуации».

Эксперты рекомендуют при отправке претензии предельно четко, грамотно и ясно излагать имеющуюся проблему, не забывая обозначать полное наименование банковской структуры. На этом портале разрешается описывать практически любую неприятность, свершившуюся в стенах конкретного финансового учреждения. Но не нужно оценочно подходить к работе банка. Следует описывать именно свою личную ситуацию.

Банки не любят, когда в публичном виде встречаются негативные отзывы об их работе. Ведь это вредит репутации и сокращает клиентопоток. Поэтому, если жалоба изложена внятно и грамотно, с предоставлением вложенных файлов-документов, есть большая вероятность, что службы Сбербанка сами свяжутся с клиентом и сделают все возможное для урегулирования конфликта.

Принятые сроки рассмотрения жалобы

Контролирующие органы берут различное время на рассмотрения той или иной претензии. Все зависит от нюансов конкретной ситуации. Например, если были грубо нарушены права клиента, срок рассмотрения претензии займет в среднем около месяца. А в случае прямого нарушения действующего закона РФ, период проверки займет дольше времени – около 2-2,5 месяцев. А при подаче претензии к руководству, жалоба может быть рассмотрена и в течение недели.

Существующая законодательная база

Для грамотного составления жалобы-претензии, стоит опираться на действующие нормы и законы. В частности, знать нормативно-правовую базу, на основании которой функционирует и осуществляет свою деятельность Сбербанк. Это следующие нормативные документы:

1. Конституция РФ.
2. Кодекс корпоративного обслуживания клиентов.
3. Положение Общего собрания акционеров от 2017.
4. Правила проведения платежных операций от 2017.
5. Устав банка, принятый в мае 2015 и дополненный изменениями в 2016.
6. ФЗ №395/1 от 02 декабря 1990 (закон «О банках и банковской деятельности»).
7. Политика обработки конфиденциальной информации и личных данных клиентов, принятый в 2014 и дополненный в 2017.

Выводы

В работе банковской системы случаются порой ситуации, сопровождающиеся обидами клиентов. Конечно, лучше не доводить спорные моменты с конфликтные ситуации, а разрешать всемирным путем на местах. Но, когда такое решение становится невозможным по причине волокиты сотрудников и нежелания исполнять служебные обязанности, стоит требовать разрешение ситуации в вышестоящих инстанциях. Тем более что любой гражданин России имеет на этой полное конституционное право.