Любые правоотношения у банка с клиентом осуществляются на основании договора, но порой случается такое, что одна из сторон нарушает свои обязательства и исполняет их ненадлежащим образом. В данном случае, защищать свои права может не только кредитная организация, но и ее клиенты. Правда, для того чтобы, требование лица, чьи права были нарушены, были удовлетворены придется пройти несколько этапов, одним из которых является досудебная претензия на имя руководства банка.
Стоит учитывать, что банки в большинстве своем дорожат репутацией и стараются осуществлять свою деятельность в соответствии с действующим законодательством. Но постольку, поскольку система кредитной организации работает в автоматическом режиме, в некоторых случаях могут случиться сбои, в результате которых банк может списать деньги со счета клиента без оснований, или после заключения договора клиент обнаружил незаконное навязывание страховки, и прочие обстоятельства. В любом случае, с судебным иском торопиться не стоит, разберем для начала, как написать претензию в банк.
Основания для претензии
Отношение клиента с банком довольно сложные, ведь в данном случае речь идет о финансах, а, значит, каждая из сторон старается максимально обезопасить себя от незаконных действий со стороны своего партнера. Ситуации могут быть разные, приведем пример нескольких наиболее распространенных из них:
- Несогласие клиента с процентной ставкой по кредиту, такая ситуация случается в том случае, когда банк значительно увеличил стоимость кредита по отношению к процентной ставке за счет комиссий и прочих платежей за дополнительные услуги. Правда, жаловаться на кредитную организацию можно только в том случае, если эффективная ставка по кредиту была указана в договоре мелким шрифтом.
- Начисление платы за те или иные услуги, не предусмотренные кредитным договорам или договорам на обслуживание банковских счетов, неверное начисление задолженности по кредиту, незаконно списанные штрафы и пени.
- Жалоба на работу сотрудников банка, хамское отношение к клиенту или предоставление ложной информации по счетам, продуктам и услугам кредитные организации.
- За несвоевременное исполнение своих обязательств банком, например, если деньги поступили на счет клиента с опозданием, или несвоевременно была выпущена заранее заказанная пластиковая карта.
- Жалоба на работу устройства самообслуживания, например, когда пластиковая карта была заблокирована банкоматом, в связи с чем ее владелец не смог получить наличные средства, и был вынужден перевыпускать пластик.
- Незаконно взятая комиссия за оплату товаров или услуг через pos-терминалы, о которой вы не были уведомлены либо плата по одному чеку была списана дважды.
- Банк взимает плату за обслуживание, на которое вы не давали письменное согласие, например, SMS-оповещение.
Обратите внимание, что в договоре с банком, как правило, указан пути урегулирования конфликта в досудебном порядке, правда, с юридической точки зрения, включение в договор данного пункта не означает его исполнение в обязательном порядке.
Итак, в любом случае, когда вы не согласны с действиями банка вы можете написать претензию на имя его руководителя. При этом образец претензии в банк вам не нужен, по той причине, что составить документ вы можете самостоятельно в свободной форме. Правда, при этом нужно соблюдать некоторые основные правила.
Как правильно составить претензию
Итак, если вы решили написать претензию на действие банка то вам нужно самостоятельно составить текст обращения, как говорилось ранее, установленной формы для этого нет, вы можете писать ее в свободной форме, но с соблюдением некоторых правил. В первую очередь, в вашем письме должны содержаться некоторая обязательная информация:
- укажите к кому вы обращаетесь, например, генеральному директору банка или к руководителю подразделения, его фамилию, имя, отчество и должность;
- укажите свои данные, фамилия, имя, отчество, номер телефона для связи, адрес регистрации, адрес электронной почты;
- в тексте обращения нужно обязательно указать номер вашего договора с банком и дату его заключения;
изложите суть вашей проблемы, например, если с вашего счета были списаны деньги без законных на то оснований, то укажите дату и время списания, номер транзакции, комментарий менеджера; - укажите, какого результата вы хотели бы получить после рассмотрения вашей заявки, например, что вы хотите вернуть незаконно списанные деньги или принять меры по отношению к сотруднику банка, который ненадлежащим образом исполняет свои служебные обязательства;
- в конце претензии укажите ссылки на действующие законодательство, например, если банк взимает деньги с вашего счета, то ему можно вменить статью 159 Уголовного кодекса Российской Федерации «Мошенничество»;
- в конце письма нужно указать, каким образом вы хотели бы получить ответ на ваше обращение, например, по адресу регистрации или письмом на электронную почту.
Важно! Для того чтобы защитить свои права нужно знать законы, защищающие банковских клиентов, к ним относится закон о защите прав потребителей, закон о банках и банковской деятельности, конституция, гражданский кодекс и другие.
Конечно, если вы не уверены, что сможете самостоятельно отстоять свои законные права можете обратиться к юристу хотя бы для того, чтобы он составил для вас претензию со ссылками на действующее законодательство. С другой стороны, делать этого вовсе не обязательно, ведь, главное, укажите суть вашей проблемы, чтобы руководство банка смогло правильно принять по нему решение.
Еще нельзя упускать из виду важный момент, сегодня существует множество способов связи с банком, то есть вы можете отправить письмо по почте, на адрес электронной почты служба поддержки клиентов, передать претензию лично в отделении банка или иными способами. Кроме всего прочего, многие кредитные организации, в частности, Сбербанк, принимают обращения клиентов на официальном сайте через форму обратной связи. В общем, вы можете выбрать тот вариант, который будет для вас наиболее удобным.
Претензии по кредитным договорам
Здесь стоит быть предельно внимательным, ведь зачастую заемщики не знают о своих правах и выплачивают ту сумму, которую требует банк, даже не задумываясь о том, что порой кредитная организация выходит за рамки кредитного договора и обязывает заемщика вносить дополнительные платежи по страховке или иные услуги. В большинстве своем заемщики исполняют требования банка, чтобы не допустить просроченной задолженности по кредиту и не испортить свою кредитную историю.
В кредитном договоре четко прописаны обязательства заемщика перед банком, здесь должна быть указана полная стоимость кредита с учетом дополнительных платежей и комиссий за ведение кредитного счета и другой сервис. Страховка по кредиту не является элементом кредитного договора, то есть, простыми словами, услугу предоставляет абсолютно разные организации: банк выдает вам деньги в долг, а страховая компания защищает от возможных рисков. Вы имеете полное право отказаться от страховки даже после подписания кредитного договора. Впрочем, поговорим обо всем по порядку.
Рассмотрим образец претензии в банк о незаконном удержании денежных средств. Здесь вам нужно будет в тексте указать, как говорилось ранее дату и время списания средств, или точную дату, когда банк уведомил о необходимости внести средства за ту или иную услугу, в частности, об уплате штрафа или пени, не предусмотренные кредитным договором. Текст самой претензии будет выглядеть примерно следующим образом: «Я Ф.И.О получил уведомление «дата, месяц, год» в «время» на номер мобильного телефона X (XXX) XXX-XX-XX, далее, идет текст уведомления. С наложенными санкциями не согласен, на основании кредитного договора №0000000, заключенного «дата». Прошу вас вернуть мне излишне уплаченную сумму (или незаконное списание денежных средств )».
То есть, в претензии вы можете свободной форме выразить свое мнение. Также вы можете указать комментарии сотрудников банка по поводу списания средств. Например, если вы лично обращались к сотруднику банка в отделении или по номеру горячей линии, то можете изложить в тексте дословно ответ сотрудника банка на ваше обращение, при этом обязательно укажите фамилию имя и отчество собеседника, а также его должность.
Другой вопрос связан с возвратом страховки по кредитному договору. Хотя сегодня такая практика применяется довольно редко, но тем не менее имеет место быть. Вы можете вернуть сумму страховой премии в течение 7 дней после ее уплаты на законных основаниях без дополнительных издержек. А если сроки уже прошли, то вы можете написать претензию в банк. Образец претензии в банк по возврату страховки по кредиту будет выглядеть примерно так.
Важно! Если речь идет о навязывание страховки то вы можете руководствоваться законом о нарушении прав потребителя и условий договора, постольку, поскольку страховка — это отдельный договор, не имеющий отношения к банковской организации, а, значит, вы можете от него отказаться, если не испытываете в нем нужды.
Сроки рассмотрения претензии
Каждый банк работает на основании внутреннего регламента, соответственно, сроки устанавливает с каждой кредитной организацией индивидуальный. В среднем, на рассмотрение заявления отводится в 10 до 30 календарных дней. Именно в течение этого срока вы должны будете получить ответ руководства.
Что касается способов связи, то вы можете получить ответ любым удобным для вас способом, например, письмом на адрес регистрации или электронную почту, по телефону, SMS сообщением и другими способами. Кстати, если вы рассчитываете на положительное решение, то обязательно должны предложить копии договора с банком или страховой компанией, а также иные доказательства нарушения ваших прав.
Что делать, если банк отказался вернуть деньги
Коммерческие банки работают на основании лицензии, выданной Центральным банком России, и очень ей дорожат, поэтому всегда стараются вести деятельность строго в соответствии с законодательством. Случаи незаконное взыскание средств с клиентов, скорее всего, исключение из правил, но, тем не менее, клиенты должны знать, куда можно пожаловаться на действия банка:
- прокуратура;
- правоохранительные органы МВД;
- в федеральный орган по надзору в области защиты прав потребителей — «Роспотребнадзор»;
- Центральный банк России;
- суд;
- Федеральную антимонопольную службу.
Но, вероятнее всего, до этого, конечно, дело не дойдет, по той причине, что банки оперативно реагируют на обращения граждан, дорожат своей репутацией и лицензией. По крайней мере, если вы получите отрицательное решение по претензии, то она должна быть обоснованным.
Если подвести итог, то каждый банковский клиент может пожаловаться на те или иные действия банка его руководителю. Для того чтобы составить претензию вам не нужен образец, вы можете составить его в свободной форме, в крайнем случае, если вам нужен пример обращения, то вы можете скачать его здесь: «Образец претензии на незаконное удержание средств».
